De SLA verdient aandacht
Een Service Level Agreement (SLA) of ook wel een service niveau overeenkomst genoemd, biedt vaak een uitkomst als een leverancier en afnemer afspraken willen maken over de kwaliteitseisen van de te leveren diensten of producten. Voor veel producten en diensten volstaat een koopovereenkomst of een overeenkomst van opdracht, maar in sommige gevallen kan de complexiteit van de samenwerking tussen leverancier en afnemer aanleiding geven om specifieke afspraken over de gewenste kwaliteit apart vast te leggen. In dat geval kan een SLA waardevol zijn. Hoe stel je een goede SLA op?
Wat kan NewBaze voor u betekenen bij een SLA?
NewBaze stelt uw Service Level Agreement graag in goed overleg met u op, zodat u onduidelijkheden en geschillen over het kwaliteitsniveau van de levering kunt voorkomen. Geen standaardwerk, maar een overeenkomst, waarbij rekening wordt gehouden met uw branche en de wijze waarop u zaken wilt doen. Heeft u al een onoplosbaar conflict over een SLA of over uw levering? Dan staan de deskundige advocaten van NewBaze u graag bij in een gerechtelijke procedures.
Bent u geïnteresseerd? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via onderstaand contactformulier of bel ons op telefoonnummer 078-200 13 14.
Wat houdt een SLA in?
Een Service Level Agreement is een overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van bepaalde diensten en/of producten waarin niet alleen de te leveren diensten/producten worden omschreven, maar ook de rechten en de plichten van zowel de aanbieder als de afnemer ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau van de diensten/producten.
De bedoeling van een SLA is dat de aanbieder en de afnemer hun zienswijze met elkaar afstemmen over het kwaliteitsniveau van de te leveren producten en diensten. Met het opstellen van een goede SLA worden partijen automatisch gedwongen om goed na te denken wat zij over en weer van elkaar verwachten om de kwaliteit op het gewenste niveau te krijgen en te houden.
Wanneer biedt een SLA uitkomst?
Het opstellen van een SLA strekt tot voordeel van contractpartijen indien het leveren van diensten of producten een samenwerking voor langere tijd vergt en/of de aard van de producten of diensten een nadere invulling van de kwaliteitswaarborgen vereist. Vooral bij producten of diensten, die bij een onjuiste levering veel schade kunnen veroorzaken, kan een SLA uitkomst bieden.
Door van te voren (objectief) meetbare normen - de zogenaamde prestatie-indicatoren - te formuleren, wordt voorkomen dat eindeloze discussies moeten worden gevoerd of er geleverd is, zoals de afnemer dat mocht verwachten. Om te kunnen bepalen in hoeverre voldaan wordt aan de kwaliteitsnormen, is het verstandig afspraken te maken om de prestatie-indicatoren in de loop van de tijd meermaals te meten, afspraken te maken in hoeverre afwijkingen zijn toegestaan en welke eisen gesteld kunnen worden aan het herstel.
SLA niet alleen voor IT-projecten
Een service level agreement wordt vaak toegepast bij IT-projecten, maar kan ook een belangrijke rol spelen in andersoortige leveringen. Denk aan facilitaire dienstverlening of langlopende reparatie- of onderhoudscontracten. Door goede afspraken te maken over bijvoorbeeld de functionaliteit van de diensten, responstijden, hersteltermijnen en -kosten kunnen partijen hierover vooraf zoveel mogelijk duidelijkheid krijgen en kunnen zij hun werkzaamheden en organisaties hier op afstemmen.
Heeft u vragen over SLA’s?
Wilt u meer weten over dit onderwerp? Neem dan vrijblijvend contact met ons op via onderstaand contactformulier of bel ons op telefoonnummer 078-200 13 14. Wij helpen u graag verder.