Eist u kwaliteit? Leg dit vast in een Service Level Agreement!
In de ICT branche wordt regelmatig gebruik gemaakt van een service level agreement (SLA), ook wel diensten niveau overeenkomst (DNO) of service niveau overeenkomst (SNO) genoemd. Ook in de gezondheidszorg, de vervoerssector, telecommunicatie of facilitaire diensten worden SLA’s toegepast. In andere branches is er geen of nauwelijks belangstelling voor dit type overeenkomst, terwijl ook daar een belang kan bestaan om duidelijke afspraken te maken met leveranciers. Wanneer kan een SLA uitkomst bieden en welke afspraken kunt u goed regelen in een SLA? Wij hebben de mogelijkheden voor u op een rijtje gezet.
Wat houdt een service level agreement in?
Een service level agreement (SLA) is een overeenkomst tussen aanbieders en afnemers van diensten of producten, waarin wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de geleverde zaken. SLA’s kunnen gesloten worden tussen twee externe partijen, maar ook binnen grotere organisaties kunnen SLA’s intern tot een verbetering van de kwaliteit van de organisatie als geheel ingezet worden.
Hoe worden prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen in SLA’s gebruikt?
Met prestatie-indicatoren meet men of de in de SLA geformuleerde doelstellingen zijn gehaald. Prestatie-indicatoren zijn normaal gesproken kwantitatief geformuleerd. Bij een telefoonbeantwoordingsdienst zou men bijvoorbeeld kunnen bedingen dat tenminste 90% van de gesprekken binnen 30 seconden beantwoord moeten zijn.
Ook zou men kunnen bedingen dat iedere beller beleefd te woord moet worden gestaan. De bijbehorende prestatie-indicator zou alsdan het behalen van een bepaalde score in een periodieke klantenevaluatie kunnen zien, om het invullen van de voorwaarde te kunnen meten.
Wanneer kan een SLA nuttig zijn?
Het opstellen van een SLA strekt tot voordeel van contractspartijen als het leveren van diensten of producten een samenwerking voor langere tijd vergt en de aard van de producten of diensten een nadere invulling van de kwaliteitswaarborgen vereist. Men name voor producten of diensten, die bij een onjuiste levering veel schade kunnen veroorzaken, kan een SLA uitkomst bieden.
Met het opstellen van een goede SLA worden partijen automatisch gedwongen om goed na te denken wat zij over en weer van elkaar verwachten om de kwaliteit op het gewenste niveau te krijgen. En door van te voren (objectief) meetbare criteria te formuleren, wordt voorkomen dat eindeloze discussies moeten worden gevoerd of alle afspraken zijn nagekomen. Zo krijgt aan de ene kant de leverancier meer inzicht in de risico’s, die hij of zij tegenover de afnemer loopt en aan de andere krijgt de afnemer meer grip op de risico’s die hij of zij zoveel mogelijk wil beperken.
Op basis van een SLA kan bovendien een meer nauwkeurig kostenplaatje worden gemaakt, zodat van tevoren vaststaat hoeveel geld de dienstverlening of productlevering gaat kosten. Ook kan met een SLA meer sturend worden opgetreden door boetes te bedingen bij zaken, die van zeer groot belang zijn voor de afnemer of juist bonussen te koppelen aan prestaties van de leverancier, die overeengekomen norm overtreft.
Al deze voordelen van de SLA overziend, is het opmerkelijk, dat de SLA in de handelspraktijk weinig wordt toegepast.
Wat kunt u vastleggen in een SLA
In een SLA kunnen vele zaken geregeld worden, die de handelsrelatie tussen partijen nadere invulling geven. Naast de standaardbepalingen in contracten, zoals de aanduiding van partijen, de overwegingen , de geschillenregeling en de ondertekening, kent de SLA een aantal specifieke bepalingen. Denk hierbij aan:
- Een uitgebreide omschrijving van de te leveren diensten en producten
- Procedurele zaken
- Kwaliteitsniveau van de af te nemen diensten of producten, gedefinieerd in prestatie-indicatoren
- Duur en beëindiging van de overeenkomst
- Berekening van tarieven en kosten en wijze van betaling
- Wijze van overleg en rapportages
- Intellectuele eigendom, beveiliging (escrow) en geheimhouding
- Specifieke voorwaarden ten aanzien van aansprakelijkheid
- Sancties bij niet nakomen van afspraken of bonussen bij overtreffen normprestaties.
- Hoe om te gaan met eventuele gewijzigde omstandigheden
- Calamiteitenregeling
Het is de kunst om in een SLA de bepalingen zodanig te formuleren dat uw leverancier voldoende gestimuleerd wordt om conform de wensen van de afnemer en de afnemer de grootste risico’s heeft afgedekt.
Is een SLA ook iets voor uw organisatie?
Uit dit artikel kan worden opgemaakt, dat een SLA alleen haar nut kan bewijzen als deze met maatwerk tot stand is gebracht. NewBaze ondersteunt organisaties bij het verkrijgen van inzicht in de risico’s ten aanzien van het leveren van producten en diensten en vertaalt dit naar duidelijke SLA’s. Wilt u meer weten over dit onderwerp of wilt u een offerte? Vul het onderstaand contactformulier in of bel ons op nummer 078-200 13 14 Wij helpen u graag.
Met een legal audit contracten van NewBaze:
- Heeft u een overzicht van de contracten waaraan u gebonden bent
- Krijgt u inzicht in de risico's die u loopt
- Geven wij advies welke beheersmaatregelen u kunt treffen
- Nemen wij uw missie of bedrijfsdoelen als uitgangspunt
- Zijn vaste prijsafspraken mogelijk